2019/10/19 訪問中山區民安里里長

--- title: 2019/10/19 訪問中山區民安里里長 tags: LINE, libot, 里長, 市容幫手 description: 用 LINE BOT 來幫助市民、里長與公務員。 --- # 2019/10/19 訪問中山區民安里里長 <i class="fa fa-book fa-fw"></i>現場快記： - 民安里轄區狹長，鄰近中山站逛街熱點，商家住家混合，假日人潮非常多。轄內沒有公園（除捷運的線形公園）、沒學校、沒廟。 - 里長辦公處有白板，記下重要機關窗口電話、活動日期、重要案件的日期。 - 里長突然接到里民電話，詢問遇到鄰居噪音問題該怎麼辦。里長是記到手邊的紙張上。 :::info 訪問心得： - 民安里里長習慣直接私 LINE 機關窗口。 - 會協助反映問題的主要是社區巡守隊跟鄰長，對反映問題的SOP不熟，成員間會互相教導。 - 民安里在意的問題是路燈沒亮（公燈處），跟水溝需清潔（環保局清潔隊）。 - 不同里會有不同的回報需求，例如：民安里商家多、公園少，較常反映水溝疏通問題，公園設備修繕問題較少。因此，可以朝不同里有不同 rich menu (客製化)的方向進行。不同里的機器人會有不同的名稱。 - 機器人的使用者可以給里長、鄰長、巡守隊、里幹事。 - 里長對機器人的使用經驗：流程很順暢。但團隊成員側面觀察，發現里長點選地址時有點卡卡的，可能是LINE預設畫面不夠直觀。 - 里長對機器人的理解：里長的小秘書。 - 里長對機器人最大的期待：機關有人回應。 - 里長會希望有通知功能。 - 派工是不直覺的詞。 - 民安里里長很清楚知道，哪類案件要如何處理。例如：直接 LINE 機關，還是找議員或立委辦會勘。複雜案件(例如:移動變電器設置)不會用LINE反應。 ::: 影片 1 --- ### 00:00-03:19 *里長談遇到不良建設公司，消極處理瓦斯漏氣問題。* ### 03:19-05:28 #### 里長常用 LINE？對，因為我們是資深學長（里長）。當好幾十年的里長都會建議跟里民有個群組。因為打電話有時會沒人接，除非電話會有留言說誰來過電話。LINE都會有紀錄，尤其有個群組。里長要張貼公告公布事情，他們（里民）不見得會看，可能因為老花，或有些字寫得密密麻麻，他們不會想看。最有效的是廣播，但是我們的範圍狹長，捷運對過去是大同區，我們對到他們三個里，然後中山北路對過去，也是三個里。其他里多屬於正方形，廣播器廠商有跟我說，我們里狹長形，線路容易被颱風吹斷，常常壞了又修，沒多久又壞，所以只能靠鄰長跟鄰居講。但現在有群組就很方便。現在60、70歲的人都有手機，還有LINE。除了80多歲的人，眼睛不好不會用，不會有手機，頂多一台國民機接家人電話。 ### 05:28-06:38 里長談LINE上面免費可愛的貼圖，還有假訊息的困擾。 ### 06:38-18:37 #### 群組裡面，大家有事就會找里長嗎？會，有的人，尤其像是車子，例如這個例子：我跟他說要辦會勘，因為有私人地公家地，防火巷停很多的車子，會很危險，出入不方便。 #### 會有人拍照回報嗎？會，他會拍照很清楚，就不用到現場。這邊會有個防火巷，車子停太過來擋到，有的人會把私人東西（煮東西爐子）放到防火巷。我有回他，之前有辦過會勘，一半私人地，一半公家地。如果說要畫紅線，要看私人地願不願意，而且他要來當陳情人，不然里辦公處會有兩難，到底該聽哪個里民的意見。 #### 這種問題，里長就會聯絡機關的人嗎？對，我會轉照片給派出所交通單位，這是違規，請他們取締。有時候還會 LINE 給議員的助理，問他這個問題該如何解決，他就跟我說一邊私人地，一邊公家地。我說辦會勘可以，把私人地主找來，告訴他畫紅線後就無法停車，公家那邊是ok的，那邊是我們認養的地方，只是怕影響旁邊店家。不過有個陳情人，要請他出來，我們里辦公處是受陳情人請託才辦會勘。這是有個資深學長告訴我的。 #### 群組內大家回報問題的時候，會不會訊息很多，要一直往前滑找訊息？好像有一種群組，每個月要付多少錢，只准你在那邊發布消息。有的里民，每天都有很多照片影片，洗版很嚴重，所以有的人就退出群組（里民群組：民安人安）。有的人一次 LINE 很多，可能想說這樣顯得消息很靈通，但一次 LINE 那麼多誰會看，而且消息還可能重複，傳的影片很雜。 #### 如果群組訊息有的是回報問題，例如馬路怎麼樣，是否會漏掉訊息？對啊，所以還有另外一個鄰長群組、巡守隊群組。他們有特別在注意社區，例如晚上（巡守隊）發現什麼事，就跟我說，像路燈沒亮，告訴我，我再給公園路燈管理處。 #### 以路燈沒亮為例，會不會三個群組都傳同樣的問題過來？有的時候會，但自己知道地址，所以就會知道是重複。 #### 每次傳都會說在哪裡嗎？還是只會傳照片？傳不清楚資訊的比較可能是里民。鄰長跟巡守隊都比較清楚，像我們巡守隊是三月成立，他們應該也都知道了，都會習慣LINE地址跟狀況，不能說只講一個路段，路段還有很多巷，這樣才能給修理的人清楚資訊。 #### 居民會怎麼去表達地址？如果 LINE 過來，我會打電話給他，問更詳細的資訊。 #### 巡守隊有回傳問題的制度。鄰長也是有同樣的概念嗎？對，不過鄰長有的是白天，有的鄰長會來值班，告訴我里民反映什麼。有時候我不在，鄰長也會 LINE 在群組，或是 LINE 給里幹事。有的里民要辦低收入戶，我會請里幹事幫忙，要照片、身分證影本等等。 #### 設備壞掉會從三個群組告知里長，哪個比例比較多？鄰長群組。 LINE 群組（里民群組），有些人會 LINE 轉貼訊息比較多，像是每天早安晚安。我們這邊有宗教組織會 LINE 活動給我，我會轉發到 LINE 群組告訴里民。 #### 現在里長是對很多個機關的群組還是個人 LINE？每個區長會成立群組，把相關單位拉進來。另外我們有一個中山區 42 個里長的群組，所以我們要跟哪個單位，有時候可以透過群組找，再去私訊聯絡，有的時候事情不必在大群組上面講，要找誰就直接找。可能一開始的時候比較不清楚，比如：里長在群組上面講：「區長還是課長，我的...問題。」然後區公所就會回：「好，我請相關單位幫你處理。」可是我們現在都知道啦。路燈不亮找公園路燈管理處、補紅線找交工處、路面找新工處。或是找清潔隊，找消毒班。不用轉來轉去，耽誤時間。 #### 大家不會在群組裡溝通，都是找到直接窗口？有些人還是會 LINE 在群組裡面，就會以人自動出來回收到。像清潔隊也有分，這邊是中山，另一邊是圓山。42 個里怎麼可能只靠一個清潔隊呢。影片 2 --- ### 00:00-04:47 *里長跟里民通電話，告訴里民噪音問題該怎麼辦。請里民先用手機錄音佐證，準備 2-3 個，里長之後比較好跟環保局講，或請派出所勸導。重點是要有證據。* ### 04:47-07:27 當了才知道瑣碎事很多。 *里長說某次處理房客不繳房租的案件，那次有警察陪同里長跟房東一起去開門。* ### 07:27-11:10 #### 打電話回報問題的頻率高嗎？因為我沒他的 LINE 才會這樣，但通常是有碰到問題才會打電話來。接到是記到紙上，人家是記到電腦，但我是在紙上，所以哪天要看還得把它找出來。 #### 像公園設施壞掉，路燈問題，一樣是習慣記在紙上嗎？對，因為記在紙上，下禮拜看到就會問（追蹤）。里民就像家人一樣。像那個噪音問題，我就會問所長或是副座，如果今天是你家隔壁發生這樣的問題，你睡得著嗎？我們應該要有同理心。有時候如果我沒有這樣打，警察方面可能就會比較積極一點（里長意思應該是反而不積極），因為他們的事情好像也很多，小案子比較會說好好好，但好像不大，因為我們沒有把證據給他。每個人忍受噪音程度不同，有時候看時間，可能是午覺。等警察到現場就說，沒有啊，結束了。所以有的時候會有人錄音，LINE 很方便。 #### 像這個案子，會用 LINE 聯絡環保局嗎？會，人家不是說 LINE 不用錢嗎。不然電話費也不少。 #### 會用電話還是傳訊息？（里長應該誤會意思）上班時間可以打辦公室電話，下班時間可以用 LINE 找清潔隊隊長或班長。 ### 11:10-14:32 #### 我們的專案是希望減輕里長跟回報人的負擔，剛剛聽里長跟里民講電話，發現里長要花時間去安撫里民。我們希望讓回報人能順利回報，讓東西自動導去相關局處。（里長聽到導到相關局處，反映說很好啊） #### 我們也希望設計的時候，讓機器人更人性化，緩和里民緊張的情緒，甚至說讓機器人跟里長本人有連結，里民會比較放心。里長補充：我們有的鄰長是講台語，不會打注音。能不能設計一個講臺語也能通的？ ### 14:32-29:00 #### 給里長看一下我們的初版。可以把機器人拉進群組。里長會用「派工」這個詞嗎？我們不常用「派工」，公家機關的人比較常用「派工」。我們比較常說「請OOO幫忙處理」。 #### 給里長看機器人加入群組的過程。里長補充：你們這個跟 kamigo 很像。但是我不會用。某人會用告訴里長。 #### 但我們會設計成按鈕，簡單化。給里長看我們的按鈕（rich menu）。對，基本上比較會碰到的這些，就是路燈，還有就是水溝。里民平常不會麻煩什麼，就是跟居家安全最有關的（路燈、水溝）。只是偶爾會有房東、惡鄰問題。道路坑洞也是會有，還有號誌壞掉，但這些都比較像是屬於大的區，像我們巷道沒什麼紅綠燈。 #### 小的區的問題，有哪些？水溝的清潔。尤其像我們是商業住家混合，南京西路百貨公司很熱鬧，巷子有很多小吃店跟餐廳，所以住家很怕水溝不通。如果餐廳不做油水分離，通道民生水溝會有油，會發臭。有一個地方水溝發臭，是因為那邊水溝很舊，水泥是黏著的，不能拿起來，只能拿長桿清疏，不夠長的地方清不到就會發臭。 #### 水溝會明確哪個機關嗎？清潔隊。現在還有多了消毒，因為暖化天氣熱容易有蚊蟲。樹長很快，葉多會藏蚊蟲。公家兩個月消毒一次還不夠，因為天氣熱，所以里長請消毒班重點式加強，避免抗藥性。這些也是民眾關心的。夏天就怕登革熱。再來是流感，民眾也比較擔心。本來衛生局說十月份要打流感疫苗，但衛生局突然說配疫苗延遲。 #### 給里長試用初版機器人。例如：我們要回報路燈故障。（里長選地址的時候，會先滑下面 LINE 預設的大地點，不知道上面可以滑動圖釘訂位） #### 案件進度還沒完成。這個比較屬於一個里一個里，比較細的。我們比較在意的就是案件進度回報，比如里長機關群組，常不知道什麼時候回覆（修好的時間），有的里長會罵。 #### 里長要怎麼去追蹤？我們只能打電話問。如果答覆處理中，我們也只能這樣子，不是專業的，我們只能再跟里民說明、安撫。 #### 機關會說修到哪個階段嗎？不會，機關修好了才告訴我。但里長會覺得什麼情況都應該跟我說，比較好。 #### 機關答覆只會有「有修」跟「沒修」兩種狀態。或許機器人可以加入「里長已催促」的功能。 #### 里長一天大概要接幾件？不一定，有的時候會撞在一起。都是反應不一樣的。剛開始的案件比較多，或許當久了，或許是鄰長的緣故。影片 3 --- ### 00:00-05:39 剛接里長的時候，常接到里民說水溝壞了要更新，或是路坑坑洞洞要修補。新工處一個里只給50萬，我報超過了要等明年。中華電信電箱擋到後照鏡，容易看不到彎出來的車子，發生車禍。所以我就辦會勘要遷電箱。不過附近有人多餐廳，還有小型停車場，所以那邊修路要橋時間。鋪路要告知張貼，不然車子卡住，也會打給里長。 #### 辦會勘是？我們會打給議員主任或助理，請他找相關單位過來，看地是誰的。市長畫機車格收費的政策，我們守當其中，所以畫機車格要跟停管處借位，要告知。有的公家的地，要找委員（里長的意思是，中央機關的地，需要找立法委員）。我們這邊有很多台鐵宿舍，要請立委協助。台北市政府的地才找議員。立委也會把議員找過來。區公所會代替里辦公處跟台鐵簽約，將空閒地轉作里辦認養的小公園。 ### 05:39-11:12 #### 給里長看流程圖。剛剛里長也有說有追案件進度的需求，聽起來承辦人都只有「我有處理」跟「處理完畢」兩種。里長最想要的是儘快處理好。 #### 每一案的承辦人都會主動跟里長說進度嗎？有的人會講，直接 LINE 告訴我處理好了。我們的中山清潔隊這點做得不錯。沒有的話，就里長要自己去催。私人建設公司最頭痛，土地除草不積極，會勘說三天就好，但是環保局通知一個禮拜以後，公司才處理，里民就要忍受。 #### 之後會開發讓里長追進度。另外我們的功能鍵，給里長常用的問題回報，其他里可能是別的需求。對，是要依不同里的需求，地利不一樣，像是有的里有公園，垃圾很多。我們這邊有街友問題，教會發在中午晚上發愛心便當，街友吃完就會逗留在我們這邊，有的會喝酒，在地上擺很多瓶瓶罐罐，或是隨地大小便，造成環境髒亂。居民也會反映這個問題。這種時候，只能請管區（派出所）來勸導。白板上面寫有街友的日期。所以要跟派出所保持良好關係。人民保母也滿忙的。 ### 11:20-22:38 #### 我們原本預設跟公家機關有群組，但里長習慣私下 LINE 聯絡。因為我知道是誰，就直接找那個單位。（對，是里長的習慣） #### 群組裡面有一百多人？對，光中山區里長就有42個，還有區長、副區長、課長，課長就好多個，他也會把相關單位拉進來，像是公園路燈管理處、水利處、清潔隊、交工處、新工處。 #### 其他里長會用群組嗎？還是像你一樣？有的里長習慣個別，有的里長習慣群組。尤其像公園，沒那麼快修好處理的，就會在群組上面罵。 #### LINE 群組跟個別溝通的差異在哪裡？都一樣，但我覺得這也不是很嚴重的問題，因為已經知道窗口。如果不能馬上處理的案件，我們也知道人緣有限，需要等待。 #### 有印象上一次妳回報群組是什麼時候？久了群組好像找不到了？（里長看起來不太會用群組搜尋功能）印象沒有重大的事情，只是告知里的活動，那天補班補課，所以叮嚀報名的人。另外昨天重陽活動，我也提早叮嚀，前兩三天在群組叮嚀。 #### 機器人好像可以有提醒功能。 #### 里長有沒有認識其他對我們可能有興趣的里長？隔壁有個里長有官方帳號。（聚勝里里長） #### LINE 操作鄰長都學得ok嗎？大部分都ok，只不過有的大哥大姐需要慢慢學。 #### 剛剛里長操作都覺得很順嗎？都ok，不難欸（點按鈕）。 #### 我們可以加入里的活動回報。可以，LINEbot 當作是秘書。（里長另外推薦正守里里長） #### 使用者剛加入機器人的時候，可能要選是哪個里。 ### ～訪問結束～